The call center girl
Posted by Flavia on Feb 29, 2012 in Un fel de jurnal | 9 comments
Viaţa la un call center nu e foarte palpitantă. Şi nici în afara muncii nu ai timp să respiri prea mult. La întâlnirile cu prietenii nu ai prea multe noutăţi de înşirat, aşa că te trezeşti povestind întâmplări de la muncă sau din timpul apelurilor. La început pare o lume nouă, pe care eşti curios să o cutreieri, însă pe măsură ce înaintezi şi cunoşti procedurile, ajungi la un anumit rodaj psihic. Iar după ce vorbeşti cu oameni asemănători ca limbaj şi abordare, imprimaţi de cultura americană din care provin, îţi vine să pleci oriunde în lume şi să nu mai auzi de Statele Unite.
Nu am avut contact direct cu americanii, nu am vizitat ţara tuturor făgăduinţelor, însă în patru luni am vorbit despre facturi şi servicii de internet cu peste 3000 de oameni. Ca mic agent, ultimul pe scara ierarhică dintr-o multinaţioanală (după femeia de serviciu şi portar), toate nemulţumirile şi ofuscările se varsă exact în capul tău. Reprezinţi firma-client, care la rândul său a apelat la serviciile unei alte companii prin outsourcing (o strategie economică numită şi externalizare, prin care o entitate din afară se angajează în a oferi servicii cu un raport preţ-calitate mai bun decât firma apelantă). Iar tu, ca prim reprezentant al unei firme gigant în relaţia cu clienţii, eşti prima persoană la care lumea se plânge de un anumit serviciu. Puţini sunt cei care sună să te felicite. Sau mă rog, să felicite firma.
Şi aşa e peste tot, cei care lucrează în acest domeniu pot să confirme. Omul îşi varsă necazul pe bietul amărât, pentru că nu prea are cum să intre în contact cu taman CEO-ul companiei. Scuzaţi, cu directorul. Iar pentru că situaţia este de aşa natură, eşti train-uit (pardon, antrenat) să devii un recipient înţelegător, un angajat condescendent, mai mult decât nerăbdător să rezolvi problema unuia care nu ştie să facă diferenţa dintre Mac şi Windows. Dar nu poţi să dai vina pe patron, clientul este cel care plăteşte şi, prin urmare, face legea. Atitudinea arogantă nu este admisă, iar pe de o parte e de înţeles, căci dacă toţi ne-am apuca să facem mişto de cei nepoliticoşi, n-ar mai exista clienţi. Pe de altă parte, duci o luptă cu tine şi de baricadezi în spatele unui perete invizibil, unde ignoranţa, pretenţiile absurde sau tonul revendicativ nu te mai pot deprima sau enerva. Cel mult ajungi să zâmbeşti, fericit că ai atins nivelul insensibilităţii şi că nu mai pui la suflet.
Ca în orice loc de muncă, există şi satisfacţii, dacă le cauţi. Câteodată parcă se ascund de tine, să nu le poţi dibui, dar eu am găsit câteva. De exemplu, mi-am perfecţionat engleza şi am reuşit să ajut oameni care meritau. Am discutat în afara ariei protocolare cu oameni simpatici. Mi-am făcut câţiva prieteni şi, mai presus de cele menţionate, am realizat că dacă îmi propun să am rezultate, pot găsi resursele care să mă motiveze. Iar acele resurse nu au fost legate de politica de motivare a companiei, care consta fie în remuneraţie, pauze în plus, electrocasnice sau ouă kinder. Resursele le-am găsit în mine, în dorinţa de a-mi depăşi mentalitatea de client şi de a vinde, la momentul oportun, un anumit serviciu.
Din păcate, aceste motive nu au fost foarte solide pentru ca şederea mea în cadrul acestui call center să fie una îndelungată. Nu voi fi niciodată un vânzător bun, la fel cum alţii nu vor profesa la fel de bine meseria mea. Iar bonusurile aferente nu au constituit de la bun început un catalizator pentru a mă face să dau din coate, drept pentru care am ales să plec şi să-mi caut în continuare vocaţia.
imi place.
Imi place cum scrii si m-ai determinat sa imi redeschid blogul(http://megabys.blogspot.com/).
Iti urmaresc cu interes postarile. Keep it up!
Flavia, esti o femeie talentata si frumoasa!
Bafta in continuare!
cu siguranta, a lucra intr-un call center nu are cu ce sa te ajute in construirea unei cariere.
cauta un job intr-un domeniu in care sa ai potential sa cresti, sa ajungi la un nivel din ce in ce mai complex.
scrii foarte bine, esti creativa – cred ca te-ai putea orienta cu succes spre firmele de PR, lobby si comunicare.
poti sa te indrepti de asemenea catre presa – un model de cariera de succes in domeniul asta: http://www.forbes.ro/Sorteaza_4_autor_diana-florina-cosmin.html –
…poate chiar spre televiziune – sunt absolut convinsa ca te-ai descurca excelent cu o emisiune de lifestyle, de diverstisment si nu numai;
succes in continuare!
Va multumesc mult Florian, Gabriela si Teogirl!
Arianna, iti multumesc pentru sugestii, in publicitate am lucrat putin, iar proiectul era in dezvoltare. Mi-a placut si as repeta experienta. Presa si televiziunea sunt domenii pe care le-am atins foarte putin (mai exact presa), dar si eu cred ca mi s-ar potrivi.
Sa vedem…
Cred ca a fost pentru tine o experienta din care ai invatat cate ceva. Ca agent call center trebuie sa gandesti foarte multilateral: sa intelegi punctul de vedere al clientului, sa ii raspunzi nevoilor astfel incat sa ii rezolvi problema sau sa il trimiti mai departe, sa intelegi ce se intampla in firma pentru a intelege (face legatura) intre ce trebuie sa faci si logica pentru a le raspunde clientilor potrivit in situatii delicate. Pe de alta parte trebuie sa fii detasata, sa nu iei nimic personal din ce ti se zice si sa fii obiectiva.
Superba, reusita poza cu tine!!! Esti foarte tinara si frumoasa, suntem in luna cind iti serbezi ziua de nastere cumva???
Darling, ne lovim cu totii de diferite probleme pe campul muncii… Dar cum altfel sa ne calim, sa ne intarim, daca nu prin aceste tamponari. Am avut si eu parte de “discutii” cu oameni din categorii diferite, oameni culti, oameni mai putin culti, oameni. Si de la fiecare am invatat cate ceva. Am invatat cum sa vorbesc unui om care nu stie sa lege doua cuvinte si sa inteleaga ce am de spus, am invatat cum sa vorbesc unui om citit si in fata caruia eram in stare sa ma inclin cu respect iar si iar. Nu voi intra in povesti, ca din astea am destule. Ce mi-a placut cel mai mult a fost sa descopar ca zambetul se simte dincolo de receptor, ca daca zambesti atunci cand vorbesti cuiva, acela te simte… Mi se intampla uneori sa nu reusesc acest lucru si lucrurile nu ies prea roz. In rest, simt cand omul imi zambeste inapoi…
Zambeste draga mea, aceasta e doar o mica experienta in drumul catre sus.
Andres
Multumesc, Andres! Esti o draguta!